Son güncelleme: Mevzuat, ücret tarifeleri ve platform politikaları değişir. Bu rehber düzenli olarak gözden geçirilir.
Bu yazı Pazaryeri Satıcılığı Rehberi rehberinin bir parçasıdır.
Pazaryerinde satıcı puanı, panelde duran bir performans belgesi değil. Aynı ürünü sizinle birlikte satan on kişi arasında kimin satacağını belirleyen fiyat dışı en güçlü değişken. Trendyol bunu açıkça yazıyor: “Satıcı puanının yüksek olması, ürün sıralaması ve buybox sıralamasını olumlu yönde etkilemektedir.” Yani puan düştüğünde reklam bütçeniz aynı kalsa, fiyatınız aynı kalsa bile cironuz düşer.
Buna rağmen çoğu satıcı puanı yalnızca kırmızıya döndüğünde fark ediyor. Aşağıda, puanın hangi metriklerden oluştuğunu, hangi eşiklerde ne olduğunu ve hangi metriğin sistematik olarak yanlış anlaşıldığını — resmî kaynaklara dayanarak — sırayla çıkarıyoruz. Bütün veriler Ağustos 2026 itibarıyla platformların kendi dokümantasyonundan alındı; bu tür eşikler değişebilir, bu yüzden her başlıkta kaynağı bırakıyorum.
| Metrik grubu | Kalem sayısı | Hesaplama penceresi |
|---|---|---|
| Müşteri metrikleri | 5 | Son 3 ayın %100’ü |
| — satıcı ve ürün değerlendirmeleri, şikâyet oranı | ||
| — soru cevaplama süresi, iadeye dönüş süresi | ||
| Operasyon metrikleri | 6 | Son 1 ay %70 + son 3 ay %30 |
| — tedarik edememe, eksik/kusurlu/yanlış iade | ||
| — kargoya teslim ve zamanında teslim, ihtilaflı iade, ihlal puanı |
Trendyol: puanı oluşturan 11 metrik
Trendyol satıcı puanını iki grupta topluyor. Müşteri metrikleri beş kalem: satıcı değerlendirmeleri, ürün değerlendirmeleri, müşteri şikâyet oranı, soru cevaplama süresi, iadeye dönüş süresi. Operasyon metrikleri altı kalem: tedarik edememe oranı, eksik-kusurlu-yanlış iade oranı, kargoya teslim süresi, kargoya zamanında teslim oranı, ihtilaflı iade oranı, ihlal puanı.
Kritik olan ağırlıklandırma. Operasyon metriklerinin çoğu son 1 ayın %70’i + son 3 ayın %30’u formülüyle hesaplanıyor. Müşteri tarafındaki dört metrik ise son 3 ayın %100’ü. Pratik anlamı şu: operasyonel bir hatayı bir ay içinde telafi edebilirsiniz, ama müşteri değerlendirmesi veya şikâyet oranındaki bozulmayı üç ay taşırsınız.
Renk bantları resmî olarak yayımlanıyor:
- 9,0 – 10: Üstün Başarılı (koyu yeşil)
- 8,5 – 9,0: Başarılı (yeşil)
- 8,0 – 8,5: Daha İyi Olabilir (açık yeşil)
- 7,0 – 8,0: Riskli (turuncu)
- 7,0 altı: Çok Riskli (kırmızı)
Hesaplama mekaniği de operasyonel planlamayı etkiliyor: puan her salı akşamı hesaplanıyor, çarşamba panele ve ürün detay sayfalarına yansıyor. Yani bugün yaptığınız düzeltmenin puana etkisini en erken bir sonraki çarşamba görürsünüz — bu bilinmediğinde insanlar “düzelttim, hiçbir şey olmadı” deyip bir sonraki yanlış müdahaleyi yapıyor.
Puan atanması için en az 5 teslim edilmiş sipariş ve ilk siparişten 15 gün geçmesi gerekiyor; değerlendirme penceresi 7–97 gün arası. Ve en çok gözden kaçan detay: puanlama kategori bazlı. Trendyol’un ifadesiyle, bir satıcının performansı “aynı kategoride satış yapan diğer satıcıların ortalama performansı karşılaştırılarak” puanlanıyor. Yani hedefiniz mutlak bir yüzde değil, kategorinizdeki ortalamayı geçmek. Bu, giyim gibi iade oranı yapısal olarak yüksek kategorilerde çalışan satıcılar için iyi haber; iade oranı çok düşük bir kategoride ortalamanın altına düşmek ise sandığınızdan daha kolay.
En çok yanlış anlaşılan metrik: ihtilaflı iade oranı
Bu metriğin matrahı toplam iadeleriniz değil. Trendyol’un tanımı: müşterinin haklı bulunduğu ihtilaflı iadeler bölü toplam ihtilaflı iadeler. Ve Trendyol kendi SSS’sinde şu uyarıyı yapıyor: haklı bulunduğunuz hiç iade yoksa oran %100 olarak hesaplanıyor.
Sonuç şu: ayda üç bin sipariş gönderen bir satıcı, tek bir ihtilaflı iadede haksız bulunursa bu metrikte dip yapabilir. Buradaki doğru refleks, her ihtilafa itiraz etmek değil — belgeyle savunabileceğiniz ihtilaflara odaklanmak ve savunulamayacak olanları hızlı kapatmak. Ayrıca yalnızca eksik, kusurlu ve yanlış sebepli iadeler puanı etkiliyor; “beğenmedim”, “beden uymadı” türü iadeler bu metriğe girmiyor. İade oranınız yüksek diye panik yapmadan önce iade sebep dağılımını ayırın.
Soru cevaplama süresi: 9 saatlik duvar
Bu metrik yalnızca 08:00–20:00 arasında gelen soruları sayıyor; mesai dışı gelen sorularda sayaç sabah 08:00’de başlıyor ve resmî tatiller hariç tutuluyor. Eşik net: Trendyol’un ifadesiyle “9 saati aşan cevaplarınızda en düşük skoru alırsınız.”
Yani günde iki kez — sabah ve öğleden sonra — soru kutusuna bakan bir düzen, bu metrik için yeterli. Günde bir kez bakan bir düzen ise, akşamüstü gelen soruların bir kısmında otomatik olarak en düşük skoru alır.
İhlal puanı: geri dönüşü olmayan eşik
Satıcı puanından ayrı, daha sert bir rejim var. İhlal puanı kademeleri:
- 12 puan: 2 gün satışa kapalı
- 24 puan: 5 gün
- 36 puan: 7 gün
- 48 ve üzeri: süresiz satışa kapatma, 30 gün sonra sözleşme feshi
İki detay bu tabloyu tehlikeli yapıyor. Birincisi, itiraz süresi ihlalden itibaren 5 gün (3 iş günü kapsayacak şekilde) — yani tatile denk gelen bir ihlali kaçırmak kolay. İkincisi, ihlallerin geçerlilik süresi 90 veya 180 gün, ancak 48 puanlık ihlaller hariç. 48 eşiği bir kez aşıldığında silinme mekanizması çalışmıyor.
İhlal listesinde satıcıyı en sık yakalayan maddeler öngörülebilir ve hepsi kaçınılabilir: kargoya verilmemiş ürünü “gönderildi” işaretlemek, boş veya numune kargo göndermek, Trendyol’un bilgisi dışında çoklu satıcı hesabı açmak, müşteriyi platform dışına yönlendirmek, sahte yorum ve beğeni, belge üzerinde oynama. Bir de teknik olanı: aynı ürünü farklı barkodlarla açmak — “çoklanan ürün” — 2 puanlık ihlal ve ürün kapatma anlamına geliyor.
Operasyonel performans kapamaları ve entegrasyon riski
Satıcı puanından ve ihlal puanından bağımsız üçüncü bir mekanizma daha var. Trendyol üç temel kriteri aylık takip ediyor: tedarik edememe oranı, kusurlu/yanlış/eksik ürün iade oranı, kargoya zamanında teslim oranı. Süreklilik gösteren düşük performansta mağaza 3 gün, 7 gün veya 30 gün süreyle geçici olarak satışa kapatılabiliyor.
Buradaki asıl tehlike kapamanın kendisi değil, yan etkisi: kapama sırasında tüm ürünlerin stok ve fiyatları sıfırlanıyor. Süre bittiğinde bunları yeniden girmek zorundasınız. Entegrasyon üzerinden çalışıyorsanız ve entegratörünüz “değişmeyeni göndermeyen” bir mimari kurmuşsa — ki performans açısından doğru olan budur — kapama sonrası ürünleriniz sıfır stokta ölü kalır ve kimse fark etmez. Kapama ihtimali olan bir mağazada tam katalog yeniden gönderme (full re-push) düğmesinin hazır olması gerekiyor.
Trendyol’un bu başlıkta sayısal eşikleri yayımlamadığını da not etmek gerek: metin yalnızca “Trendyol tarafından belirlenen operasyonel limitler” diyor. İnternette dolaşan yüzdelerin resmî bir karşılığı yok.
Hepsiburada’da ne farklı?
Hepsiburada satıcı puanı için kamuya açık tek resmî sayfada sekiz kriter sayılıyor: satış sonrası müşteri değerlendirmeleri, sipariş iptal oranı (satıcı kaynaklı), sipariş iade oranı, kargoya zamanında teslimat, müşteri taleplerine dönüş süresi, müşteri sorularına dönüş süresi, sipariş faturalarının eksiksiz iletilmesi ve eksik/hatalı/hasarlı ürün göndermeme.
İki fark önemli. Birincisi, fatura yükleme burada bir puan metriği — Trendyol’da değil. Muhasebe akışınızdaki bir gecikme doğrudan satıcı puanınıza yazılıyor. İkincisi, “talepler” ve “sorular” ayrı iki metrik; tek bir mesaj kutusu disiplini iki kalemi birden etkiliyor.
Buna karşılık: Hepsiburada ağırlıkları, sayısal eşikleri, puan skalasını ve ceza kademelerini yayımlamıyor. “En az 90 puan hedeflenmeli”, “95 üstü güvenilir satıcı” gibi ifadelerin tamamı üçüncü taraf blog kaynaklı. Bu sayıları operasyon hedefi yapmak, doğrulanmamış bir eşiğe göre iş planı kurmak demek. Doğru yaklaşım: panelde gördüğünüz kendi eğiliminizi takip etmek ve mutlak bir sayı yerine yön üzerinden yönetmek.
Termin süresi: sessiz tuzak
Trendyol’da standart termin süresi 1 iş günü. Belirli kategori gruplarında farklı olabiliyor ve panelde Operasyon Ayarları > Kargoya Teslim Süresi Bilgileri altından kategori bazlı maksimum terminler görülüyor. Resmî tatiller ve pazar günleri termine dâhil değil; ürün bazlı terminler 6 ayda bir gözden geçiriliyor.
Asıl tuzak şurada: Hesap Bilgileri > İzinler altında “Tahmini Teslimat Süresi Gösterim İzni” verilmemişse müşteriye 30 gün teslimat gösteriliyor — ama siparişler yine 1 günlük terminle oluşuyor. Yani dönüşümünüzü düşüren bir vitrin bilgisiyle, sizi geciken sipariş riskine sokan bir operasyon süresi aynı anda çalışıyor. Bu izni kontrol etmek beş saniyelik bir iş ve çoğu mağazada hiç bakılmamış oluyor.
Puanı yükseltmenin sırası
Hepsine birden saldırmak işe yaramıyor, çünkü metriklerin hesap periyotları farklı. Ağırlığı yüksek ve hızlı tepki veren kalemlerden başlayın:
- Bu hafta: soru cevaplama düzenini kurun. Sabah ve öğleden sonra iki sabit kontrol saati, 9 saatlik eşiğin altında kalmak için yeterli. Bu, en hızlı sonuç veren tek müdahale.
- Bu hafta: “Tahmini Teslimat Süresi Gösterim İzni”ni ve kategori bazlı terminlerinizi kontrol edin.
- İki hafta içinde: tedarik edememe oranını kökünden çözün. Fiziki stok sayımı yapın, güvenli stok eşiği tanımlayın, tedarik edilemeyecek ürünleri kaldırın. Bu metrik hem satıcı puanına hem de kapama riskine bağlı — iki yerden ödüyorsunuz.
- Bir ay içinde: iade sebeplerini ayırın. Yalnızca eksik/kusurlu/yanlış olanlar puanı etkiliyor; bunların kaynağı çoğunlukla ürün sayfasındaki eksik ölçü ve malzeme bilgisi ya da paketleme. İkisi de düzeltilebilir.
- Sürekli: ihlal bildirimlerini takip edin. 5 günlük itiraz penceresi, hafta içi bakılmayan bir e-posta adresinde kaybolur.
Neyi ölçmeli?
On bir metriği haftalık takip etmek gerçekçi değil. Üç sayı, mağazanın sağlığının büyük kısmını anlatır:
- Tedarik edememe oranı. Hem puanı hem kapama riskini besleyen tek kalem.
- Kargoya zamanında teslim oranı. Termin geçtikten sonra sizin veya müşterinin iptal ettiği siparişlerin bu oranı negatif etkilediğini unutmayın — müşteri iptali sizi kurtarmıyor.
- Buybox kazanma oranınız. Puanın parayla ilişkisini gösteren tek gösterge. Trendyol bunu API üzerinden de veriyor: buybox bilgi servisi sıra, buybox fiyatı ve ikinci-üçüncü en düşük fiyatları döndürüyor (istek başına en fazla 10 barkod).
Beklentiyi doğru kurmak
Satıcı puanı, iyi bir operasyonun sonucu; hedefi değil. Puanı yükseltmek için yapacağınız her doğru iş — stok doğruluğu, hızlı yanıt, dürüst ürün sayfası, temiz paketleme — puan olmasa da yapılması gereken işler. Tersi de doğru: puanı metrik oyunlarıyla yönetmeye çalışmak (sahte yorum, boş kargo, çoklu hesap) ihlal puanı rejimine giriyor ve orada geri dönüşü olmayan bir eşik var.
Bir de şunu söylemek gerek: kategori bazlı bir puanlamada rakipleriniz de aynı işi yapıyor. Kalıcı avantaj, tek seferlik bir düzeltmeden değil, haftalık bir kontrol alışkanlığından geliyor. Kaybeden, kötü satıcı değil; puanına yalnızca kırmızıya döndüğünde bakan satıcı oluyor.
Sık sorulan sorular
Satıcı puanı görünürlüğü gerçekten etkiliyor mu?
Evet. Pazaryerleri satıcıları bir performans skoruyla sıralar ve bu skor arama sonuçlarındaki konumdan buybox’a kadar birçok yerde kullanılır. Aynı ürünü aynı fiyata satan iki satıcıdan puanı yüksek olan belirgin şekilde daha fazla gösterim alır.
Puanı en hızlı ne düşürür?
Genellikle üç şey: zamanında gönderilmeyen siparişler, satıcı kaynaklı iptaller ve müşteri mesajlarına geç dönüş. Üçü de operasyonel disiplinle çözülebilir ve üçü de tek bir yoğun haftada hızla bozulabilir.
Düşen puanı toparlamak ne kadar sürer?
Metrikler genellikle hareketli bir zaman penceresi üzerinden hesaplandığı için toparlanma anlık olmaz; kötü performans gösteren dönem pencereden çıkana kadar sürer. Bu yüzden puan düşüşünü fark ettiğinizde müdahale etmek, düştükten sonra telafi etmeye çalışmaktan çok daha ucuzdur.
İade oranı puanı etkiler mi?
Doğrudan ya da dolaylı olarak etkiler. Daha önemlisi, iade oranı yüksek ürünler hem marjı hem müşteri memnuniyeti metriklerini birlikte aşağı çeker. İade sebeplerini sınıflandırıp en sık üç sebebe müdahale etmek, genellikle en yüksek getirili iyileştirmedir.
Metrikleri ne sıklıkla kontrol etmeliyim?
Haftalık. Aylık kontrol, çoğu durumda sorunu pencere kapandıktan sonra görmek anlamına gelir. Haftada bir bakılan beş metrik, ayda bir bakılan yirmi metrikten daha iyi sonuç verir.
İlgili okumalar
- Pazaryeri Katalog Yönetimi: Barkod, Varyant ve Buybox — puan düşüşünün katalogdan gelen kısmı
- Gerçek Kâr Marjı: Birim Ekonomi Tablosu — iade oranının kâra maliyeti
- Pazaryeri Kâr Marjı Hesaplayıcı — iade oranını değiştirip etkisini görmek için
- küçük e-ticarette yapay zekâ otomasyonu
- Pazaryeri Satıcılığı Rehberi — konunun tamamını sırayla ele alan rehber
Kaynaklar ve resmî bağlantılar
- Trendyol Satıcı Bilgi Merkezi — Satıcı Puanı — Puanı oluşturan müşteri ve operasyon metrikleri, ağırlıkları ve renk bantları
- Trendyol Satıcı Bilgi Merkezi — İhlaller — İhlal puanı kademeleri ve operasyonel kapama eşikleri
- Trendyol Satıcı Bilgi Merkezi — Termin Süresi Ayarı — Termin süresinin tanımı, standart süre ve tatil günlerinin sayılmaması
- Trendyol — Buybox’ı Etkileyen Metrikler — Satıcı puanının buybox sıralamasına etkisi
- Amazon Seller Central — Account Health Rating program policy — Amazon’un hesap sağlığı puanı: karşılaştırma için farklı bir metrik modeli
- Hepsiburada Geliştirici Portalı — Entegrasyon Dokümantasyonu — Hepsiburada’nın resmî entegrasyon dokümantasyonu
Mevzuat, ücret tarifeleri ve platform politikaları değişebilir. Bu yazıdaki bilgiler yayın tarihindeki duruma göre hazırlanmıştır; işlem yapmadan önce yukarıdaki resmî kaynaklardan güncel durumu teyit edin.
Haftalık bülten
Pazaryeri ve e-ihracatta bu hafta ne değişti?
Komisyon oranları, mevzuat ve algoritma değişikliklerini haftada bir, tek e-postada özetliyorum. Reklam yok, tekrar yok — istediğiniz an tek tıkla çıkabilirsiniz.
